1. 1. Dari pengetahuan sdr. Apakah perusahaan perusahaan di Indonesia sudah menerapkan / mengimplementasikan semua tipe aktivitas penyediaan IT ? Apa sebabnya / alasannya ?

Menurut saya perusahaan-perusahaan di Indonesia sudah menerapkan semua tipe aktifitas penyedia IT, terutama pada perusahaan-perusahaan besar dan kebanyakan perusahaan mengadopsi beberapa bentuk struktur manajemen IT federal, dimana tanggung jawab IT kepada unit-unit bisnis, aktivitas pengembangan arsitektur IT untuk unit-bisnis dan turunan-turunan rencana IT unit bisnis menjadi aktivitas masing-masing unit bisnis. Meskipun beberapa bentuk Kepemimpinan fungsional korporasi untuk strategi IT dan arahan unit-unit ditempatkan terpusat untuk pemungkinan system informasi korporat dari group yang saling terhubung. Semua ini penting untuk kordinasi dan komunikasi internal dalam korporasi serta yang lebih luas dengan para pemasok dan pelanggan. Standar korporat, menjamin keterhubungan dan menghindarkan teknologi menjadi kendala pada perubahan organisasi. Dalam struktur ini, pengenalan penggunaan IT yang inovatif dan penelitian perkembangan teknologi dilaksanakan terpusat dengan pertimbangan yang strategis. Struktur manajemen IT federal ini, mengarahkan kepada enam kumpulan aktivitas yang saling terkait dari aktivitas manajemen IT dan penyediaan IT.

1. 2. Bentuk / struktur organisasi penyedia IT, yang mana yang diterapkan oleh perusahaan dimana sdr bekerja ? Atau rata-rata perusahaan di Indonesia ?

Meurut saya sebagian besar/rata-rata perusahaan di indonesia menerapkan ke tiga struktur manajeman dalam mejalankan proses bisnisnya. Mulai dari struktur Manajemen Infrastruktur IT dan operasi IT, yang mana dapat ditempatkan pada level unit-bisnis, tetapi dengan pertimbangan skala ekonomi serta kemudahan dalam pengendalian korporasi dan konsistensi dengan standar arsitektur banyak perusahaan men-share aktivitas ini. Unit pusat layanan dan penyedia IT luar diperlakukan sebagai penyedia servis atau layanan kepada unit-unit bisnis. Kemudian Pengembangan, implementasi, dan perawatan aplikasi IT, aktivitas ini dapat ditempatkan pada level bisnis atau dapat juga dilakukan di pusat, unit penyedia layanan bersama (shared service provider), atau oleh penyedia / pemasok dari luar, atau campuran dari ketiganya. Sedangkan

untuk pengembangan aplikasi kebayakan dilaksanakan tersebar untuk lebih mendekatkan kepada user, sementara untuk aktivitas perawatan dilakukan secara terpusat oleh penyedia layanan. Dan yang terakhir adalah Pelayanan para user IT, yang mana bisa/dapat dilaksanakan baik sebagai bagian dari aktivitas unit bisnis ataupun pada unt penyedia layanan bersama /share.

1. 3. Sebut dan jelaskan ukuran-ukuran kinerja manajemen penyediaan IT , secara teoritis ? Mana yang paling mudah / mungkin untuk diaplikasikan ?

Ada 5 ukuran kinerja manajemen penyedia IT yaitu : IT Supply Management, Account Management, IT Development Management, IT Infrastructure Management dan Client Support.

Ukuran-Ukuran dari IT Supply Management

Merupakan Konsep dalam menjalankan penyediaan/layanan IT sebagai bisnis, dilakukan dengan cara mengadopsi praktik-praktik organisasi pelayanan yang profesional agar dapat bersaing dan survive. Selain menerapkan konsep organisasi komersial, dalam suatu hal juga dapat mengaplikasikan pusat-pelayanan in-house yang tidak boleh rugi dan tidak boleh untung, atau menerapkan profit centers yang diharapkan memperoleh keuntungan.

Ukuran-Ukuran dari Account Management

Fungsi dan tugas tanggung jawab manajemen akun harus dapat membangun dan mengembangkan relasi yang baik dengan para pelanggannya dalam hal ini adalah para user serta mengupayakan agar mereka tetap terpuaskan. Karena tujuan utama dari manajemen akun adalah memelihara dan mengembangkan relasi dengan pihak luar penyedia IT, maka ukuran-ukuran yang sesuai adalah yang didapatkan dari area-area orientasi pada pelanggan/user, diatas perspektif tiga lainnya dalam Balanced Score Card.

Ukuran-Ukuran dari IT Development Management

Kinerja manajemen pengembangan dan perawatan dapat diukur dengan pengukuran sejauh mana sasaran-sasaran yang diturunkan dari ekspektasi pelanggan dapat direalisasikan.

Ukuran-Ukuran dari IT Infrastructure Management

Aspek yang paling penting dalam manajemen infrastruktur adalah efisiensi penggunaan, karena bagian terbesar dari anggaran operasional penyedia IT adalah untuk infrastruktur. Seperti dalam manajemen pengembangan, manajemen infrastruktur dapat mencakup spektrum yang lebih luas dari peran penyediaan dan ketrampilan yang diperlukan.

seperti dalam Figure 7.4, dan ukuran-ukuran kinerja yang terkait. Efisiensi infrastruktur dari pusat data, merupakan fungsi dari portfolio aplikasi nya, dari suatu studi disimpulkan semakin baru portfolio aplikasinya ( ada update/tambahan aplikasi baru ) semakin tinggi efisiensi dari pusat-data, dengan asumsi tentunya tidak ada perubahan infrastruktu.

Ukuran-Ukuran dari Client Support

Dari beberapa penelitian tentang layanan – pelanggan IT, telah membuktikan pentingnya efektivitas melebihi kepentingan efisensi dari kegiatan-kegitan yang disediakan oleh penyedia IT untuk para pelanggan atau usernya.

1. 4. Jika sasaran-strategis atau goals dari penyedia IT adalah ”menjadi penyedia yang responsif” , maka ukuran-ukuran kinerja yang cocok / pas apa saja ? ( dari semua perspektif )

Scorecard Perspektif Pelanggan dari Manajemen Pengembangan IT

Menjadi Penyedia IT yang responsif :

– Waktu-tanggap (response-time) untuk penyesuaian/ enhacements : jumlah jam/hari untuk perobahan kecil/ membetulkan kejadian yang dilaporkan

– Rerata waktu permulaan untuk merespon permintaanpermintaan aplikasi baru

– lama-waktu untuk menyerahkan proyek (perubahan besar dan pengembangan baru) : jumlah LineOfCodes atau Function Points per bulan (kalender)

Scorecard Perspektif Pelanggan dari Manajemen Infrastruktur IT

Menjadi Penyedia IT yang responsif :

– Waktu-tanggap atau response-time untuk transaksi on-line pada terminal per tipe transaksi (diklasifikasikan menurut kompleksitas)

– Lama waktu yang diperlukan job-job yang direncanakan secara reguler.

– Lamanya waktu job-job batch ad-hoc yang tidak direncanakan

Scorecard Perspektif Pelanggan dari Layanan-Pelanggan

Menjadi Penyedia IT yang responsif

– Jumlah jam per hari/minggu layanan-pelanggan dapat dihubungi

– rerata jumlah kring/detik sebelum staff menjawab panggilan

– rerata jumlah panggilan diabaikan per minggu

– rerata lamanya waktu sebelum staff layanan hadir ditempat sesudah permintaan layanan (lamanya menunggu kehadiran staff layanan)

– rerata lamanya waktu sebelum sesi pelatihan dilakukan, sesudah dimintakan.

– Rerata waktu tunggu user dalam pusat-layanan .

– Tingkatan statistik-layanan-informasi diserahkan per kelompok user.

1. 5. Pertanyaannya yang sama, jika sasaran-strategis(goals)nya adalah ”menjadi pengembang yang berkualitas”  ?

Scorecard Perspektif Internal dari Manajemen Pengembangan IT

Menjadi Pengembang yang berkualitas :

– Jumlah kesalahan dalam unit-test dan integration-test per ukuran atai size

– ukuran/rating kualitas per staff-pengembangan : Design dan maintainbility

– ukuran/rating kualitas per staff operasional : Operablity

– ukuran/rating kualitas per EDP-Auditor : Auditability, security, dan controllability

1. 6. Dari ke 6 key-success factor efisiensi infrastruktur, mana yang paling mudah dan mana yang paling sulit untuk di laksanakan, menurut pendapat sdr .? Beri alasannya ?

Menurut saya yang paling mudah  untuk dlaksanakan adalah Memanfaatkan skala ekonomis untuk mengurangi biaya hardware dan software, karena Dalam konsep ekonomi suatu perusahaan dikatakan mendapatkan skala ekonomis jika kenaikan input (resources) yang digunakan dalam produksi lebih kecil daripada kenaikan output (product /services) yang dihasilkan.

Dan yang paling sulit adalah Implementasikan perubahan-perubahan organisasi untuk mempromosikan kualitas, efisiensi dan pencegahan kesalahan. Karena dalam implementasi ini sangat sulit untuk merubah budaya dari setiap user/karyawan dalam suatu perusahaan dan bisa membutuhkan waktu yang lama, perubahan-perubahan dalam organisasi untuk mempromosikan kualitas, efisiensi dan pencegahan kesalahan tidak akan berjalan dengan baik jika tidak didukung oleh user/karyawan terkait. Sehingga proses jika implementasi ini gagal, maka proses bisnis tidak akan berjalan dengan baik.

1. 7. Kalau dihubungkan dengan tahapan pengukuran manajemen infrastruktur, pada tahapan mana kira-kira perushaan dimana sdr. Bekerja berada ? (atau rata-rata perusahaan di Indonesia yang sdr tahu ?

Menurut saya jika dihubungkan dengan pengukuran manajemen infrastruktur pada perusahaan yang ada di indonesia maka pada perkembangan pengukuran manajemen infrastruktur, telah banyak diaplikasikan untuk pengukuran-pengukuran aktivitas lain penyediaan IT, dengan mempertimbangkan bahwa dari pandangan yang berbeda-beda, pengukuran-pengukuran dan komunikasi yang efektif dari hasil pengukuran di pilih atau tentukan. Pengukuran manajemen infrastruktur umumnya mengikuti perkembangan historis, dalam tahapan-tahapan yang secara periodik mengases efektivitas dan efisiensi, yang konsisten dengan peran-peran yang berbeda serta ketrampilan yang dibutuhkan, seperti tergambar dalam figure 7.4 , berhubungan dengan perspektif dari BSC :.

• • Tahap pertama, perspektif internal
• • Tahap kedua, perpektif pelanggan
• • Tahap ketiga, inovasi dan pembelajaran, dan perspektif finansial.

1. 8. Aspek-aspek apa saja yang perlu dimasukkan dalam pengukuran kapabilitas staff dalam menjalankan layanan kepada pelanggan ? Beri contoh ?

Kapabilitas karyawan, keterlatihan dan sikap kepedulian sangat menentukan keberhasilan yang harus dapat ditunjukkan melalui efektivitas komunikasi dan interaksi. dalam penyerahan layanan kepada pelanggan, dilakukan monitoring dan perbaikan secara berkelanjutan

.

Karyawan yang kapabel, yang banyak digunakan untuk menyebut berkualitas untuk melaksanakan tugas layanan kepada pelanggan di tunjukkan oleh kualifikasinya dalam :

• Ketrampilan-ketrampilan komunikasi yang baik : oral, listening, writing

• Ketrampilan teknis komputer, software dan pengetahuan sistem

• Orientasi pada layanan, pelanggan dan orang-orang atau people

• Sabar, rilek, tidak temperamen

• Bekerja yang baik meskipun dalam tekanan

• Pintar, mampu belajar dan berfikir logis

• Ketrampilan bertelepon yang baik

• Analitis yang baik, ketrampilan bertanya

• Bersahabat dan sebagainya.

Kegiatan layanan-pelanggan adalah semua ktivitas yang menyangkut end-user-computing, pusat-layanan (Information Center), call Center, user-education, user-training, help-desk dan lainnya.

1. 9. Ukuran-ukuran untuk manajemen layanan pelanggan, mayoritas berhubungan dengan kapabilitas atau profesionalitas staff  layanan. Apa pendapat sdr.?

Ukuran-ukuran kinerja efektivitas dan efisiensi layanan pada pelanggan dalam hal ini para user digunakan untuk menunjukan seberapa pentingnya hubungan operasional antara pelanggan dengan penyedia IT dalam lingkungan usaha yang kompetitif. kunci keberhasilan dari layanan IT, sangat ditentukan oleh karyawan-karyawan yang mempunyai hubungan dan kontak langsung dengan pelanggan, sehingga hubungan langsung antara pusat data dan user harus menjadi perhatian dijaga serta dikembangkan dalam operasional layanan IT, agar dapat memuaskan para pelanggan yang kebutuhannya semakin meningkat.

10.  Bagaimana menurut sdr aplikasi/penerapan ukuran-ukuran dalam manajemen penyediaan atau supply IT ? Alasannya ?

Ukuran-ukuran kinerja dari penyedia IT, didasarkan pada tiga proses penyediaan IT yang mudah diukur dan dibandingkan secara independen dengan aktivitas-aktivitasnya organisasi. Kinerja unit IT, sebagai unit bisnis dapat diukur kinerjanya dengan menggunakan kerangka Balance Score Card, didasarkan pada aktivitas-aktivitas unit, yaitu : manajemen infrastruktur dan operasi,

manajemen pengembangan dan perawatan aplikasi serta manajemen layanan user yang dilengkapi dengan dua aktivitas manajemen akun yang bersumber dari marketing dan sales, serta manajemen agregat penyediaan IT.

———–0————